Оценка на културата на търговското обслужване
Съдържание:
Прякото обслужване на потребителите от търговските работници
И третият много важен фактор е обслужването на клиентите и посетителите на търговските обекти от търговските работници. То зависи от кадрите, които са заети, от техниката и технологията при обслужването и т.н.
Посещението на купувача не е формално задължение. То е своеобразен емоционален фон, на основата на който се реализира покупко – продажбата. Ведрият поглед и естествените, непринудени делови отношения са положителни моменти на посрещането. В синхрон с тези изисквания е и дружелюбният поздрав, внимателното и учтиво отношение към потенциалният потребител.
Консултацията и изборът на търсената стока също характеризират специфичните особености на труда на търговският работник – умение да общува, да дава точна и ясна информация за търсената стока. Приключването на покупко – продажбата от своя страна обхваща размерването, опаковането, разплащането и изпращането на купувача.
Трудът на търговският работник до голяма степен е и интелектуален, свързан и изискващ мисловна дейност. Водещо значение за търговският работник са интелектуалният анализ и синтез, изразен в умение да се възпроизвежда бързо и точно професионалната информация за стоките – наименование, цел, качество, начин на употреба, както и бързо ориентиране в богат стоков асортимент и разнообразие от вкусове и потребности. Интелектът намира отражение в професионалните знания като личностна черта на търговският работник, които се проявяват в стремежа да се дава точна и изчерпателна информация на потребителя, да изучава качествените параметри на предлаганите стоки, да внедрява съвременни форми и методи на обслужване.
Това означава още умение да внедряват новите стоки на пазара, творчески да се използва световната положителна практика. Затова е необходимо всеки търговски работник да има точна информация за суровината, от която е произведена стоката, да има познания за нейните свойства и начини на потребление. Само по този начин може да даде професионална информация и установи ефективна комуникация.
Многообразните емоционални състояния също са от значение. Те са своеобразен регулатор в работоспособността и производителността на труда и в голяма степен определят взаимоотношенията между търговския работник и потребителя в процеса на покупко–продажбата. Възбудимостта, невъздържаността, раздразнителността и повишеният тон на продавача често предизвикват конфликтни ситуации и предубеждение към предлаганата стока, формират негативен имидж за търговският обект. И обратно – ведрите чувства пораждат приятни преживявания, стимулират контакта и дават „начало” за формиране на дълготрайни делови отношения.
Психологическият механизъм на общуването с потребителите, спецификата на професията на търговският работник изискват определени знания по професионална етика. Нравствения облик на търговският работник се проявява в неговото поведение. То е онзи обективен показател на нравственото съзнание, чрез който в най-голяма степен се отразява единството на думи и дела, единство на нравствено начало в моралният облик. Културата на поведение показва формата за реализиране на изискванията на нравствените норми, степента на тяхното усвояване и превръщане в личностни потребности.
Професионалната етика се изразява и във външният вид на търговският работник. Външността е израз на естетическа култура на търговският персонал. Тя включва работното облекло, личната хигиена, вкус и поддържане в добър вид по време на работа. Професионалната етика изисква култура на речта – знания, умения и навици на речевият етикет. Речта трябва да се подкрепя с убедителни доказателства.
Голямо значение има доброто подреждане на стоките, с вкус и със строга система за ред.
Важна е също и бързината на обслужването. Това зависи в голяма степен от квалификацията на търговските работници, от организацията на техният труд, от работната среда и т.н. Културата на търговското обслужване изисква вежливо и внимателно отношение на продавачите към всички купувачи.
Чрез висока култура в прякото обслужване, търговските работници могат до известна степен да неутрализират някои минуси в другите елементи на културата на търговското обслужване. Важна за качеството на обслужането е комплексността в обслужването – чрез комплексно предлагане на повече стоки и асортименти и чрез въвеждането на разнообразни форми на допълнително търговско и културно – битово обслужване.
Разгледаните фактори са водещи за културата на търговското обслужване, които непосредствено рефлектират върху управлението на персонала. Тяхното въздействие се отразява в най-голяма степен на потребителните стойности на цялата съвкупност от търговски услуги, които предшестват, съпътстват и допълват продажбеният процес. Познаването на тези фактори, на тяхната въздействена сила е необходимо условие за подобряване качеството на търговското обслужване.
В търговията работната сила е водещ фактор за реализиране на нейните функции. Освен това не винаги продажбените усилия в търговската фирма завършват с положителни резултати, т.е. налице е разход на работно време, без обем продажби. Това предполага трудности в оценката на резултатите от труда и изисква конкретизация на показатели по отделните категории търговско обслужване и по отделните търговски обекти. Интензивността на труда на търговския персонал в голяма степен се определя от интензивността на движението на потребителският поток. Това води до т. нар. върхови моменти и моменти на спад на трудовите усилия.
Главни проблеми при оценката
- Необходимо е всяко предприятие да разработи или усъвършенства своя методика за определяне културата на търговското обслужване на равнище търговски обект. От научни организации да се разработят методически указания за оценка на културата на търговското обслужване на равнище търговско предприятие, район, селище, община и т.н. Трябва да се подберат подходящи показатели и да се степенуват по важност. Т.е. трябва да има действаща и ясна система за оценка.
- Трябва оценката да се обвърже тясно със системата за материално и морално стимулиране за обекта и за отделният търговски работник. Но, съществува немалък субективизъм при оценката за равнището на културата на търговското обслужване.
Процедурите за оценка са:
- Събиране на информация;
- Критерии и стандарти за оценяване;
- Проверка на валидността;
- Използване на оценката;
- Усъвършенстване на изпълнението;
Като цяло оценяването на количеството и качеството на търговското обслужване е много сложно. В повечето случаи то се свежда до бална (точкова) система или до определяне на разходите на време на купувачите за покупка на стоки.
Основната причина за оценка на резултатите от труда на търговските работници е необходимостта от създаване на предпоставки за постигане целите на фирмата. Оценката дава възможност да се определят стандартите за работа, а тяхното познаване от страна на търговците подобрява доверието в ръководството на фирмата.
За „пълната” оценка на резултатите от труда на отделния търговски работник могат да се използват още редица показатели. Например показателят, изразяващ отношение на броя на поръчките и броя на офертите (брой на поръчките / брой на офертите).
От особено значение е мнението за търговските работници на постоянният клиентопоток за тяхната работа. То може да се разбере, чрез анкети, телефонни обаждания, интервюта и т.н.
