Работа с клиенти

Работа с клиенти и кои са клиентите на фирмата?

За да бъде успешен всеки бизнес, е необходимо да се знае как да се задоволят нуждите на клиентите. Тази максима има желязна логика. Може би и за това тя е толкова общоприета – да се попита клиента какво желае, да се водят внимателно бележки и след това да се реши как да се изпълнят неговите желания по печеливш за фирмата начин.

Първата задача на собственика на фирмата е да се замисли над това кои са клиенти. Може това да е елементарно, но много собственици на фирми отговарят повърхностно на този въпрос. Зад него стоят няколко ключови теми. Например, дали хората, които купуват от магазините на фирмата в момента са наистина клиентите, които търси – тези, които пасват на фирмата и на предлаганите продукти?

Фирмите най-често описват клиентите си по традиционни белези като възраст, доход, пол, местоживеене и т.н. Тези характеристики са полезни, защото дават насока за това какво поведение да се очаква от тези хора. Потреблението на някои продукти, обаче все се обуславя от други фактори, наример начина на живот и индивидуалните желания на всеки клиент. Тоест, освен демографските фактори, клиентите трябва да бъдат разглеждани и по други белези по които по-точно да се откриват и характеризират клиентите на фирмата.

Вторият много важен въпрос, на който трябва да се отговори е: защо купува клиента? Отговорът рядко може да бъде получен чрез директно запитване, защото обикновено мотивацията е силно асоциативна и се определя от подсъзнателни процеси и от взаимодействието на множество фактори.

На трето място, може да се отбележи, че докато е важно да се знае кои са клиентите, не трябва да изпуска от поглед и кои хора не са клиенти на фирмата. Причините за това са две. Първата, ако фирмата желае да станат нейни клиенти, тя  трябва да знае как да ги привлече, какви методи да използва. Втората причина е, ако те сами “прескочат” на и застанат на старната на фирмата, това движение променя по някакъв начин облика на досегашните клиенти, което може да наложи промени в поведението на фирмата.

Обслужване на клиентите

• Обслужването на клиентите  е дейност, сързана с продажбите , която се управлява с цел достигане маркетинговите цели на фирмата; дейност, свързана със сключване на сделки за покупко-продажба; дейност, свързана с доставка на продукти, задоволяване изискванията на клиентите и помагаща за спечелване на нови клинти; дейност, която прави стоката достъпна за клиетите. Обслужването на клиентите може да се разгледа чрез неговите три различни направления и значения:
• Оказва влияние на рентабилността на фирмата – от обслужването на клиентите зависи дали предлаганите стоки ще се закупят, дали ще са доставени на определено място и време ;
• Обслужването на клиентите влияе на привличането им ;
• Равнището на обслужване на клиентите влияе върху пазарното участие на фирмата /дистрибуция, обем на продажби и др./. Всяка фирма има интерес да има високо равнище на обслужване на клиентите си.

Критерии и показатели за обслужване на клиентите

• Разполагаемост със стоки и готовност за изпълнение на поръчката
• време за изпълнение на поръчката на клиента
• лоялност на търговеца към клиента – даване ва вярна информация на клиента
• условия за обслужване на клиентите – удобства при избор на стоки, консултации, конфорт при обслужване , демонстрации на стоката
• цената на стоките и услугите

Управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM)

Управлението на връзките с клентите е основно предизвикателство за фирмите. В България търсенето на конкурентни предимства тепърва ще се превръща в във все по-важен мотив за въвеждането на CRM решения.

Защо да управляваме взаимоотношенията с клиентите?

Управлението на взаимоотношенията с потребителите (CRM) е сравнително нова управленска концепция и нов подход за осигуряване на удовлетвореност на потребителите.

Управлението на взаимоотношенията с потребителите може да се дефинира като съвкупност от бизнес дейности за идентифициране, придобиване, развитие и задържане на лоялните и рентабилни потребители чрез доставяне на “точните” продукти или услуги на “точните” потребители чрез “точните” канали в “точното” време и за “точните” разходи. Чрез CRM се създава доверие във взаимоотношенията между фирмата и нейните потребители, бизнес партньори, доставчици и служители.

Прилагайки CRM, фирмите могат да разберат:

1.  кои потребители си струва да бъдат привлечени;
2. кои потребители си струва да бъдат задържани;
3. кои потребители имат неизползван потенциал;
4. кои са стратегическите потребители;
5. кои потребители са важни;
6. кои потребители са рентабилни и
7. кои потребители трябва да бъдат изоставени

Според CRM за да удовлетвори нуждите и желанията на потребителите си, фирмата трябва да съсредоточи вниманието си и да работи целенасочено в следните три области:

• Персонална модификация на продуктите и услугите.
• Подобряване на личните взаимоотношения с вътрешните и външните клиенти.
• Подобряване на качеството на следпродажбения сервиз (действия при рекламация на продукти, закупени от магазините на фирмата).

Персонална модификация на продуктите и услугите

Потребителите желаят продукти или услуги, които да отговарят или надхвърлят техните индивидуални изисквания. Създаването на продукти и услуги, които да удовлетворяват разнообразните желания на потребителите позволява на фирмата да достигне до множество пазарни ниши и по този начин да реализира допълнителни продажби.

“Ключът към бизнес успеха е в умението на фирмата да насочи фирмените продукти и услуги към индивидуалните потребителски изиквания”.

Лични взаимоотношения с клиентите

Изграждането на дългосрочни взаимоотношения с потребителите е пътят за постигане на потребителска лоялност към фирмените продукти и услуги. Това означава, че фирмата трябва да се научи да “чува” своите потребители и да си осигури функционираща обратна връзка, с помощта на която да получава достоверна информация за качеството на обслужване на потребителите си. По този начин се  подобряват двустранните взаимоотношения между фирма и потребители, като се създава взаимно доверие и респект.

Следпродажбен сервиз

Мнозинството потребители се отказват от услугите на фирмата, тъй като са били пренебрегнати или не им е обърнато внимание от служителите в магазини. Желанието на повечето фирми е да реализират продажба и след това да преминат към следващата продажба. Те не се интересуват дали потребителят желае нещо и след продажбата или има проблем със закупената от неговия магазин стока. Потребителска лоялност може да се постигне, когато фирмата никога не забравя своите потребители, дори когато от продажбата е изминал дълъг период от време.

Право на обратна връзка

Като един силен подход при работата с клиенти на фирмата, който тя трябва да въведе, може да се посочи правото на обратна връзка.

По този начин фирмата ще създава усещането за диалог с потребителя. “Искаме да оптимизираме продуктовото си портфолио” – какъв по-добър начин от това да се попитат настоящите и потенциалните клиенти?!

Освен това чрез обратната връзка се дава възможност на клиентите да препоръчат фирмата или да станат част от оптимизирането на предлаганите от нея продукти и услуги. Така постепенно ще се изгради доверие и лоялност у клиентите й.

Необходимо е фирмата да помисли за прилагането на различни стратегии за привличане на повече клиенти. Удобството продължава да е сериозна движеща сила в пазаруването, а това ви дава различни възможности за повишаване на конкурентните ви предимства. Може да увеличи асортимента си от нехранителни стоки или да започне да предлага допълнителни услуги, като например доставки по домовете, кът с продукти за приготвяне на различни национални ястия, или приготвени на място такива.

Промоционна политика

Промоционна политика – тъй като рекламната кампания не е от най-развитите е необходимо фирмата да положи по-големи усилия за осведомяване на клиентите за предлаганите от нея висококачествени продукти на конкурентни цени с оглед привличане на повече клиенти и удовлетворяване на потребностите им. Фирмата използва за реклама само плакати и брушури, предоставени от доставчиците.

Необходимо е да се използват други средства за реклама – промоционални подаръци, демонстрации и дегустация на определени хранителни продукти за насърчаване на потреблението и налагане на търговската марка, отстъпки за закупени по-големи количества, клиентски карти за редовните клиенти и др.

Подобрено обслужване на клиентите и задържане на настоящите клиенти – интегрираната и набавена информация за клиенти ще позволява на организацията да обслужва клиентите си по-бързо и по-ефективни и по този начин да повишат удовлетворението на клиентите, тяхната лоялност и следователно да ги задържат като такива.

В конкурентните условия на днешния пазар, услугите и обслужването на клиента трябва да са поставени на първо място за всички фирми, независимо от отрасъла, в който функционират. Приложенията за управление обслужването на клиентите подобряват връзките клиент-фирма, подпомагат бързото осигуряване на услуги, отговаряне на потребителски заявки и наблюдение на изпълнението им.

Задоволяването на потребностите на клиентите е от фундаментално значение за бъдещото развитие на всяка фирма и за осъществяването на бизнес целите й. Следователно основната цел, към която трябва да се стреми всяка фирма (организация), независимо дали е със стопанска или нестопанска цел, е висококачествено и надеждно обслужване на клиентите, отговарящо и изпреварващо нарастващите им потребности и изисквания и предлагащо алтернативни решения на техните проблеми.

А какво е доверието на потребителите, ако не ключът към успеха в съвременния свят!?

Всеизвестна истина е, че обслужването на клиенти е интегрирана част от всеки бизнес, тъй като именно клиентите са основният двигател за генерирането на печалби. Целта на всяка фирма е да остави клиентите си доволни от услугите или продуктите, които им предлага.

Обяснението е просто – обслужването и взаимоотношенията с клиентите. Това е именно повратната точка, в която се разминават очакванията на потенциалния клиент с целите на фирмите. Взаимоотношенията ни с клиентите почиват върху базата на дългосрочно партьорство и приемане техните интереси, като интереси на фирмата. В обслужване на клиентите се цели налагане на качество на взаимоотношения, отличаващи се с:

Коректност

Коректност – изпълнение на поръчките, без грешки;

Професионализъм – детайлно познаване на асортимента и свойствата на продуктите, познания в организация и управление на продажбите в търговски обекти с изложената стока, консултации касаещи свойствата, характеристики, сферите на приложения на продуктите, предимствата им пред други марки.